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“服务民生 放心消费”主题活动专栏

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新疆电信公司“服务民生 放心消费”主题活动第一期简报

【发布时间:2011-11-26 18:34:25】 【来源: 办公室(人事处)】   【浏览次数:

2011年5月,中国电信新疆公司按照主题活动实施方案的部署,认真组织各部门落实服务提升措施,现将有关工作开展情况汇报如下:

一、进一步完善服务质量管理、考核制度

各分公司成立了服务质量管理领导小组,下设服务工作办公室,负责研究制定分公司服务发展策略、年度计划等重大事项,研究、协调和处理生产运营过程中热点、难点服务问题,研究、决定重大/严重服务问题的处罚意见,对存在争议的服务问题(服务质量管理工作办公室无法界定而提交的服务问题)进行裁定。对服务标准、当前的服务热点、难点问题及重点业务开展流程穿越工作,对发现的问题提出解决方案。

二、建立了定期召开客户服务分析调度会制度

为 促进服务问题的及时、有效解决,完善、优化内部流程及制度存在的问题和缺陷,中国电信新疆公司建立了定期召开客户服务分析调度会制度,分析通报本月的服务 问题,解决影响客户感知的问题,讨论需要跨部门解决的服务问题,落实整改责任部门,制定改进措施及计划,确定完成时限。

三、开展全疆范围内的客户服务工作培训、指导和服务专项落实情况检查

成立指导小组,到各分公司客户服务现场培训、指导、调研和服务热点问题落实情况的检查。对装维服务、规范停机、首问负责制落实等需要县局关注的方面进行了重点强调。同时对今年新疆电信推出的“三项服务承诺”内容进行了传达和宣贯,要求营业员和客户经理、管理人员熟悉了解。



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