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新疆通信管理局关于电信服务质量的通告(2017年第四季度)

【发布时间:2018-01-18 18:08:43】 【来源: 办公室(人事处)】   【浏览次数:

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2017年第四季度我区电信用户申诉受理有关情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

(一)电信用户咨询、投诉及申诉量情况

2017年第四季度,新疆通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)共收到用户咨询、投诉和申诉6673人次,环比上升2.77%。 其中,受理用户咨询6558人次,环比上升2.28%;受理用户投诉79人次,环比上升64.58%;受理用户申诉36人次,环比上升9.09%。

受理的申诉中涉及新疆电信公司15人次,与上季度持平;新疆移动公司12人次,与上季度持平;新疆联通公司9人次,环比上升50%。

因不符合申诉受理条件而视为投诉转派的涉及新疆电信公司36人次,环比上升71.43%;新疆移动公司23人次,环比上升64.29%;新疆联通公司20人次,环比上升53.85%。

(二)百万用户申诉率情况

2017年第四季度,行业总体百万用户申诉率为1.17/百万用户,新疆电信、移动、联通公司分别为1.21人次/百万用户、0.93人次/百万用户、1.61人次/百万用户。

二、电信用户投诉、申诉情况分析

(一)投诉、申诉分类情况 

2017年第四季度,申诉受理中心向各电信企业转派的投诉中,用户服务类52人次,占投诉总量的65.82%,环比上升160%;资费争议类18人次,占投诉总量的22.78%,环比上升12.5%;网络质量类9人次,占投诉总量的11.39%,环比下降25%。

受理的申诉中,用户服务类29人次,占申诉总量的80.56%,环比上升61.11%;资费争议类6人次,占申诉总量的16.67%,环比下降50%;网络质量类1人次,占投诉总量的2.78%,环比下降66.67%。

(二)用户主要反映问题

1.企业不允许老用户变更部分优惠套餐;

2.用户未订购增值业务却被扣取相关费用;

3.企业未经用户同意擅自变更业务;

4.用户反映协议到期后无法变更套餐;

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户投诉进行了跟踪、回访,实时了解用户问题处理情况,对用户申诉进行了调查、调解、及时回复,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提示

(一)经营提示

1.各电信企业应按照《关于规范电信服务协议有关事项的通知》相关要求,进一步规范业务办理流程,加强电信服务协议管理,强化签约、履约相关工作,在电信服务协议有效期间保存好所订立的服务协议。切实做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等,切实维护用户合法权益。

2.各电信企业应按照《关于规范移动信息服务资费和收费行为的通知》,规范增值业务订制流程,加强移动信息服务业务资费和收费管理。各妥善保管业务订制关系,包括用户申请订制、基础电信企业请求确认、用户确认反馈等信息的发送与接收时间、发送端与接收端的电话号码(或服务接入代码)以及具体信息内容。在与用户发生纠纷时,能够及时提供相关证明材料,妥善高效处理用户投诉申诉。

3.近期投诉、申诉满意度较前期降幅较大,各电信企业应进一步提升服务能力、规范服务行为、优化服务感知,持续改善服务水平,提高用户满意度,促进行业健康发展。

(二)消费提示
新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户:

1.办理电信业务前,详细了解相关资费标准和优惠政策,仔细阅读相关协议;在使用电信业务时,及时查询通话、短信、移动数据等业务使用量和账户余额,注意查收消费提示信息。

2.在使用固定电话、移动电话、互联网等服务时,要增强防范意识,不要轻信陌生电话,切勿泄露个人隐私,增强防范意识,谨防通讯信息诈骗。近期,我局接到部分用户反映,有不法分子冒充新疆通信管理局工作人员,以“身份证被盗用办理电话卡实施违法犯罪活动”等名义实施诈骗活动。为此,新疆通信管理局郑重提醒广大用户增强自我防范意识,谨防上当受骗,确保财产安全。如遇上述诈骗行为,请及时拨打110报警电话。

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