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新疆通信管理局关于电信服务质量的通告(2018年第一季度)

【发布时间:2018-04-12 10:53:44】 【来源: 办公室(人事处)】   【浏览次数:

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2018年第一季度我区电信用户申诉受理有关情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

(一)电信用户咨询、投诉及申诉量情况

2018年第一季度,新疆通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)共收到用户咨询、投诉和申诉8954人次,环比上升34.18%。 其中,受理用户咨询8878人次,环比上升35.38%;受理用户投诉31人次,环比下降60.76%;受理用户申诉45人次,环比上升25%。

受理的申诉中涉及新疆电信公司15人次,与上季度持平;新疆移动公司13人次,环比上升8.33%;新疆联通公司17人次,环比上升88.89%。

因不符合申诉受理条件而视为投诉转派的涉及新疆电信公司17人次,环比下降52.78%;新疆移动公司6人次,环比下降73.91%;新疆联通公司8人次,环比下降60%。

(二)百万用户申诉率情况

2018年第一季度,行业总体百万用户申诉率为1.37/百万用户,新疆电信、移动、联通公司分别为1.13人次/百万用户、0.96人次/百万用户、2.8人次/百万用户。

二、电信用户投诉、申诉情况分析

(一)投诉、申诉分类情况

2018年第一季度,申诉受理中心向各电信企业转派的投诉中,用户服务类21人次,占投诉总量的67.74%,环比下降59.62%;资费争议类4人次,占投诉总量的12.9%,环比下降350%;网络质量类6人次,占投诉总量的19.35%,环比下降33.33%。

受理的申诉中,用户服务类32人次,占申诉总量的71.11%,环比上升10.34%;资费争议类11人次,占申诉总量的24.44%,环比上升83.33%;网络质量类2人次,占投诉总量的4.44%,环比上升100%。

(二)用户主要反映问题

1.企业不允许老用户变更部分优惠套餐;

2.企业未经用户同意擅自变更业务;

3.协议到期后企业限制用户更改为更低套餐;

4.欠费后企业未按规范收取欠费金额;

5.工作人员差错导致用户无法正常使用业务。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户投诉进行了跟踪、回访,实时了解用户问题处理情况,对用户申诉进行了调查、调解、及时回复,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提示

(一)经营提示

1.各电信企业应按照《关于规范电信服务协议有关事项的通知》相关要求,进一步规范业务办理流程,加强电信服务协议管理,强化签约、履约相关工作,在电信服务协议有效期间保存好所订立的服务协议。切实做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等,切实维护用户合法权益。

2.各企业应严格按照《中华人民共和国电信条例》相关工作要求,进一步梳理完善业务规则,规范计费收费行为,切实维护用户合法权益。

3.各电信企业应强化企业责任意识,进一步推进服务渠道规范化建设,规范业务办理流程,加强内部考核及员工业务技能培训,重点提升营业厅、客服热线等一线窗口的服务水平,为用户提供规范、优质的信息通信服务。

4.各电信企业应进一步提升服务能力、规范服务行为、优化服务感知,持续改善服务水平,提高用户满意度,促进行业健康发展。

(二)消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户:

在办理通信业务、使用互联网服务、参与企业优惠活动时,应详细了解活动规则、相应限制条件和违约责任,明确双方权利和义务,并在签订服务协议后妥善保存,维护自身合法权益。



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