新疆通信管理局关于电信服务质量的通告(2018年第二季度)


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新疆通信管理局关于电信服务质量的通告(2018年第二季度)

【发布时间:2018-07-18 16:00:30】 【来源: 政策法规处(监察处、机关党委)】   【浏览次数:

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2018年第二季度我区电信用户申诉受理有关情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

(一)电信用户咨询、投诉及申诉量情况

2018年第二季度,新疆通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)共收到用户咨询、投诉和申诉11748人次,环比上升31.02%。 其中,受理用户咨询11708人次,环比上升31.88%;受理用户投诉8人次,环比下降74.19%;受理用户申诉32人次,环比下降28.89%。

受理的申诉中涉及新疆电信公司11人次,环比下降26.67%;新疆移动公司14人次,环比上升7.69%;新疆联通公司7人次,环比下降58.82%。

因不符合申诉受理条件而视为投诉转派的涉及新疆电信公司3人次,环比下降82.35%;新疆移动公司4人次,环比下降33.33%;新疆联通公司1人次,环比下降87.5%。

(二)百万用户申诉率情况

2018年第二季度,行业总体百万用户申诉率为0.97/百万用户,新疆电信、移动、联通公司分别为0.83人次/百万用户、1.04人次/百万用户、1.15人次/百万用户。

二、电信用户投诉、申诉情况分析

(一)投诉、申诉分类情况

2018年第二季度,申诉受理中心向各电信企业转派的投诉中,用户服务类3人次,占投诉总量的37.5%,环比下降87.5%;资费争议类2人次,占投诉总量的25%,环比上升50%;网络质量类3人次,占投诉总量的37.5%,环比下降50%。

受理的申诉中,用户服务类24人次,占申诉总量的75%,环比下降25%;资费争议类7人次,占申诉总量的21.88%,环比下降36.36%;网络质量类1人次,占投诉总量的3.13%,环比下降50%。

(二)用户主要反映问题

1.企业限制用户更改套餐;

2.企业未经用户同意变更业务;

3.异地无法停机或销号;

4.企业未按约定的资费标准收取通话费;

5.增值业务不知情订购;

6.手机无法上网或网速慢。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户投诉进行了跟踪、回访,实时了解用户问题处理情况,对用户申诉进行了调查、调解、及时回复,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提示

(一)经营提示

1.各电信企业应按照工信部及我局对电信行业行风建设及纠风工作的要求,继续提升服务能力,对所有在售资费方案进行“清单式”公示,明示套餐规则,严禁限制老用户选择新套餐,改善用户感知。

2.各电信企业应按照《关于规范电信服务协议有关事项的通知》相关要求,进一步规范业务办理流程,加强电信服务协议管理,强化签约、履约相关工作,在电信服务协议有效期间保存好所订立的服务协议。切实做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等,切实维护用户合法权益。

3.各电信企业应严格按照《中华人民共和国电信条例》相关工作要求,进一步梳理完善业务规则,规范计费收费行为,切实维护用户合法权益。

4.各电信企业应按照相关工作要求,规范增值业务订制流程,加强移动信息服务业务资费和收费管理。在为用户提供服务的过程中,客观真实地进行业务讲解宣传,不得含糊其辞误导用户;规范业务办理流程,梳理完善营销脚本,进一步规范外呼营销行为。

(二)消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户:

1.在接听各电信企业拨打的业务营销电话时,应详细了解业务介绍、资费标准、活动规则、相应限制条件等相关信息后,再选择办理,维护自身合法权益。

2.从正规渠道下载手机应用软件,安装时注意阅读服务协议、用户隐私政策和手机权限调用说明,增强防范意识,维护自身合法权益。

3.在使用电信业务过程中,如有任何疑问,可以通过各电信企业客服热线查询或投诉:新疆电信公司10000;新疆移动公司10086;新疆联通公司10010。

根据《电信用户申诉处理办法》,用户对电信企业的处理结果不满意,或向电信企业投诉后15日内未得到答复的,可以向电信用户申诉受理中心12300提出申诉。

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