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新疆通信管理局关于电信服务质量的通告(2017年第三季度)

【发布时间:2017-10-14 11:50:34】 【来源: 电信管理处】   【浏览次数:

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2017年第三季度我区电信用户申诉受理有关情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

(一)电信用户咨询、投诉及申诉量情况

2017年第三季度,新疆通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)共收到用户咨询、投诉和申诉6493人次,环比上升9.59%。 其中,受理用户咨询6412人次,环比上升9.76%;受理用户投诉48人次,环比下降9.43%;受理用户申诉33人次,环比上升10%。

受理的申诉中涉及新疆电信公司15人次,与上季度持平;新疆移动公司12人次,环比上升20%;新疆联通公司6人次,环比上升20%。

因不符合申诉受理条件而视为投诉转派的涉及新疆电信公司21人次,环比下降12.5%;新疆移动公司14人次,环比下降22.22%;新疆联通公司13人次,环比上升18.18%。

(二)百万用户申诉率情况

2017年第三季度,行业总体百万用户申诉率为1.07/百万用户,新疆电信、移动、联通公司分别为1.21人次/百万用户、0.85人次/百万用户、1.07人次/百万用户。

二、电信用户投诉、申诉情况分析

(一)投诉、申诉分类情况

2017年第三季度,申诉受理中心向各电信企业转派的投诉中,用户服务类20人次,占投诉总量的41.67%,环比下降16.67%;资费争议类16人次,占投诉总量的33.33%,环比下降11.11%;网络质量类12人次,占投诉总量的25%,环比上升9.09%。

受理的申诉中,用户服务类18人次,占申诉总量的54.55%,环比下降10%;资费争议类12人次,占申诉总量的36.36%,环比上升20%;网络质量类3人次,占投诉总量的9.09%,环比上升300%。。

(二)用户主要反映问题

1.用户对超出套餐时的流量费用或流量短信提醒有异议。

2.企业未经用户同意擅自变更业务;

3.用户未订购增值业务却被扣取相关费用;

4.用户反映协议到期后无法变更套餐;

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户投诉进行了跟踪、回访,实时了解用户问题处理情况,对用户申诉进行了调查、调解、及时回复,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提示

(一)经营提示

1.近期投诉、申诉满意度较前期降幅较大,各电信企业应进一步提升服务能力、规范服务行为、优化服务感知,持续改善服务水平,提高用户满意度,促进行业健康发展。

2.各电信企业应严格执行相关工作要求,对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务,实际使用量接近及达到套餐限量时,应通过短信、语音、页面窗口等方式,提醒用户已使用量、套餐限量及超出套外继续使用该业务的收费标准和查询方式。

3.各电信企业应按照《关于规范电信服务协议有关事项的通知》相关要求,规范业务办理流程,未经用户同意,不得擅自更改与用户约定的资费方案,做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等,切实维护用户合法权益。

4.各电信企业应强化企业责任意识,规范业务办理流程,加大考核力度,加强员工服务意识及业务技能培训,进一步提升服务水平。

(二)消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户:

1.办理电信业务前,详细了解相关资费标准和优惠政策,仔细阅读相关协议;在使用电信业务时,及时查询通话、短信、移动数据等业务使用量和账户余额,注意查收消费提示信息。

2.在办理入网、移机、过户变更等业务时,应按照《新疆维吾尔自治区电话和互联网用户真实身份登记管理条例》的相关规定,向电信业务经营者提供有效证件,如实登记相关身份信息;未实名用户应及时前往各企业营业网点进行真实身份信息补办登记,以免暂停或终止服务造成使用不便。

3.近期,我局接到部分用户反映,有不法分子冒充新疆通信管理局工作人员,以“身份证被盗用办理电话卡实施违法犯罪活动”等名义实施诈骗活动。为此,新疆通信管理局郑重提醒广大用户增强自我防范意识,谨防上当受骗,确保财产安全。如遇上述诈骗行为,请及时拨打110报警电话。

在使用电信业务过程中,如有任何疑问,可以通过各电信企业客服热线查询或投诉:新疆电信公司10000;新疆移动公司10086;新疆联通公司10010。用户对电信企业的处理结果不满意,或向电信企业投诉后15日内未得到答复的,可以向电信用户申诉受理中心12300提出申诉。



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